情報系システムと基幹系システムを利用者部門に展開するとき

■情報系システムと基幹系システムを利用者部門に展開するとき、その進め方には大きな違いがある。情報系システムの場合、システム部門は利用者部門に対してどういうふうにコミュニケーションをとっていくかをきめこまかく制御する必要があるためだ。どのタイミングでどういう情報を出すか。システム部門に照会があったとき、誰が回答しても統一された内容になっているか。利用者部門から情報をもらったら、それに対するフィードバックを素早く返しているか。逆に情報を出すとき、どういう順序で、どういう量を出すか。情報を出した後に、どういうフォローをするか。情報を出す手段は電子メール、社内ホームページ、会議のどれが適切か、などなど。つまり一般の企業が社外に対して行うpublic relationshipと同じくらい気を遣いながら、繊細なusers relationshipを行う必要があるということだ。利用者部門を「顧客」ととらえればまさにcustomer relationship managementということだ。顧客の名簿管理、コンタクト管理、顧客ごとの「売上」期待、個性、アプローチの仕方、それらをできるだけコントロールしながら展開しなければならない。基幹系システムは業務に不可欠なのでそこまで気を遣わなくても普及させることは可能だが、情報系システムはあらゆる工夫と、先を見越した動きをしなければ、利用者部門からそっぽを向かれる可能性が高くなる。